고객 경험 관리의 필요성은 이제 누구도 부정하지 못하는 사실입니다. 긍정적인 경험을 한 고객은 더 많은 구매를 하고 브랜드에 대한 충성도가 높아지며, 주변에도 좋은 인상을 전파합니다. 삼성이나 LG 같은 선도 기업들이 CX(Customer Experience) 업무를 핵심 전략으로 삼는 이유도 바로 여기에 있습니다.
문제는 이제 "어떻게 고객 경험을 효과적으로 파악할 것인가?"에 있습니다. 이를 위해 고객 경험을 개선하고자 하는 기업들에게 영감을 줄 성공 사례와 데이터를 바탕으로 한 인사이트를 이번 글에서 소개합니다.
고객 경험관리는 이제는 선택이 아닌 필수가 되었기 때문입니다.
기업 형태별 고객 경험 데이터 분석 현황
기업들이 고객 경험관리를 위해 데이터를 얼마나 적극적으로 수집하고 있을까요? IT 관련 직종 종사자 1,647명을 대상으로 조사한 결과, 응답자의 74.7%가 고객 경험 개선을 위한 데이터 수집 경험이 있다고 답했습니다. 단순히 고객 데이터를 수집하는 것뿐 아니라, 구체적인 목적을 가지고 데이터를 활용한다는 점에서 인상적입니다.
기업 형태별로 세분화해 보면 더 흥미로운 결과가 나옵니다. 재직 기업을 규모별로 7개 그룹으로 나눠 교차분석한 결과, 대기업과 대형 스타트업은 데이터 수집 경험이 평균보다 5% p 이상 높았습니다. 반면, 중소기업이나 초기 스타트업에서는 데이터 수집 경험이 상대적으로 낮게 나타났습니다.
데이터 수집 방법 비교
고객 데이터는 어떤 방식으로 수집되고 있을까요? 가장 많이 활용되는 방법은 고객과 직접 대화하며 의견을 수집하는 인터뷰와 포커스 그룹 토의입니다. 이외에도 VoC(Voice of Customer)나 고객 만족도 조사가 자주 활용되고 있습니다.
흥미로운 점은, 최근 주목받는 사용성 테스트나 고객 충성도 평가(NPS)는 아직 활용률이 낮다는 점입니다(각 23.9%, 18.6%). 하지만 대기업들은 이 분야에서도 두각을 나타내고 있습니다. 대기업은 평균적으로 2.6가지의 데이터 수집 방법을 사용하고 있으며(전체 평균: 2.2개), VoC 수집(62.3%), 사용자 인터뷰(57.5%), 그리고 NPS 활용(28.3%)에서 두드러진 응답률을 보였습니다.
NPS(Net Promoter Score)는 고객의 추천 의향을 통해 충성도를 측정하는 지표로, 특히 글로벌 기업에서 가장 널리 사용되고 있습니다. 대기업들이 NPS 활용에 적극적인 이유는 이 지표가 고객의 실제 행동을 예측하는 데 효과적이기 때문입니다.
고객 데이터 수집 시 가장 많이 활용하는 Form
고객 데이터를 자체적으로 수집하는 실무자들을 대상으로 어떤 설문조사 빌더를 주로 사용하는지 물었습니다. 물론 여전히 구글폼이 가장 많이 사용되고 있었습니다. 무료로 제공되는 특성 덕분인지 초기 스타트업에서의 활용 비율이 특히 높았고, 그다음으로 많이 사용되는 툴은 역시 네이버폼이었습니다. 네이버폼은 중소기업에서의 사용 비율이 상대적으로 높은 편으로 나타났습니다.
그렇지만 중견, 대기업으로 진입할수록 왈라폼처럼 고급 기능이 제공되는 툴을 사용하는 비중이 높았습니다.
폼 활용 만족도와 실무자가 실제로 원하는 기능
구글폼 사용자는 비용 부담이 적고, 바로 사용할 수 있는 템플릿, 그리고 다양한 채널로 발송이 가능하다는 점을 장점으로 꼽았습니다. 네이버폼 사용자 역시 비슷한 이유였는데요.
다만 실무자들이 실제로 필요하다고 꼽은 기능과 현재 툴의 강점 사이에는 격차가 있었습니다. 실무자들이 요구하는 핵심 기능은 다음과 같습니다.
고도화된 insight 기능 / 다채로운 문항 편집 기능 / AI 기반 자동화 분석 기능
이 결과는 많은 기업이 비용 문제로 구글폼이나 네이버폼을 차선책으로 선택하고 있음을 시사합니다. 경쟁사 대비 고객 경험 관리에서 앞서 나가고 싶다면, 실무자들이 실제 필요로 하는 고급 기능을 모두 제공하는 툴을 적극 도입하는 것이 좋은 전략이 될 수 있습니다.
고객 경험관리, 당신의 기업은 어디에 있나요?
이제 고객 경험 관리는 모든 기업이 필수적으로 고민해야 할 과제가 되었습니다. 데이터를 수집하고 활용하는 방법에서부터, NPS와 같은 선진 지표를 활용하는 방법까지, 성공적인 사례를 통해 인사이트를 얻어보세요. 다른 기업들의 노하우를 참고해 당신의 기업도 CX 전략을 한 단계 업그레이드할 수 있기를 바랍니다.