혹시 "우리 브랜드, 고객들이 진짜로 좋아하는 걸까?"라는 고민을 해본 적 있으신가요? 기업이라면 누구나 한 번쯤은 생각해 봤을 질문일 텐데요. 그럴 때 가장 간단하고 효과적으로 고객의 만족도를 측정할 수 있는 방법이 있습니다. 바로 NPS(Net Promoter Score)입니다!
NPS는 고객이 브랜드를 얼마나 추천하고 싶은지를 숫자로 나타내는 지표인데요. 복잡한 설문 없이 단 하나의 질문만으로도 브랜드 충성도를 파악할 수 있어 많은 글로벌 기업들이 애용하고 있죠. 어떻게 활용할 수 있는지, 계산법은 어떤지 지금부터 차근차근 알려드릴게요. :)
NPS란?
NPS는 고객이 브랜드를 주변에 추천하고 싶은 정도를 측정하는 만족도 지표입니다. 핵심 질문은 단 하나!
"우리 브랜드(또는 제품/서비스)를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 되시나요? (0~10점)"
응답 점수를 기준으로 고객을 세 그룹으로 나눌 수 있는데요.
* 9~10점: 프로모터(Promoters) → 우리 브랜드를 적극 추천하는 충성 고객
* 7~8점: 패시브(Passives) → 만족은 하지만 크게 추천하지 않는 중립 고객
* 0~6점: 디트렉터(Detractors) → 불만족하며 부정적인 입소문을 낼 가능성이 있는 고객
즉, NPS는 단순한 만족도가 아니라 '추천 가능성'을 측정하는 질문이라는 점이 특징입니다.
NPS 점수 계산 방법
이제 NPS 점수를 어떻게 계산하는지 알아볼까요? 공식은 매우 간단합니다.
Net Promotor Score = 프로모터 <추천 그룹> 비율 (%) - 디트렉터 <비추천 그룹> 비율 (%)
예를 들어, 500명의 고객에게 NPS 조사를 진행했을 때:
* 9~10점(프로모터): 250명 → 50%
* 7~8점(패시브): 150명 → 30%
* 0~6점(디트렉터): 100명 → 20%
이 경우 NPS 점수는 50 - 20 = 30이 됩니다.
NPS 점수 해석 방법
그렇다면 NPS 30는 좋은 걸까요? 점수별로 해석하는 기준이 있습니다.
* 0 이상: 추천 고객이 비추천 고객보다 많으니 괜찮은 수준
* 20 이상: 양호한 점수
* 50 이상: 상당히 우수한 점수
* 80 이상: 세계적인 수준
하지만 단순히 점수만 보고 판단하면 안 됩니다. 중요한 건 경쟁사와의 비교인데요. 예를 들어, 경쟁사 B의 NPS가 60이라면? 우리 브랜드가 30이라 해도 개선이 필요하다는 신호일 수 있죠.
NPS 활용 방법
NPS는 단순한 숫자가 아니라, 고객의 행동을 예측하고 비즈니스 전략을 세우는 데 유용한 데이터입니다.
1. 디트렉터 분석 → 고객 불만 해결
* 0~6점을 준 고객에게 추가 설문을 진행해 불만족 원인을 파악하세요.
* 불편 사항을 개선하면 고객 이탈을 방지할 수 있습니다.
2. 프로모터 활용 → 입소문 마케팅
* 9~10점을 준 고객에게 후기 작성이나 추천을 유도하세요.
* 할인 쿠폰이나 리워드를 제공해 자연스러운 바이럴 효과를 노릴 수도 있습니다.
3. 패시브 고객 전환 → 충성 고객 만들기
* 7~8점 고객이 9점 이상으로 올라갈 수 있도록 경험을 개선하세요.
* 맞춤형 혜택이나 특별 서비스를 제공하면 더 높은 만족도를 이끌어낼 수 있습니다.
※ 다만 NPS는 고객 충성도를 측정하는 간편한 지표지만, 몇 가지 한계점도 있는데요. 점수 구간이 자의적이라는 점, 0점과 6점을 동일하게 취급하는 단순한 계산 방식, 그리고 점수만으로 고객 불만의 이유를 알 수 없다는 점이 대표적인 비판입니다. 그래서 아래와 같은 추가 설문을 통해 보완할 수 있습니다.
1. 응답자 프로필 문항 추가: 성별, 연령대, 이용 기간 등을 함께 조사하면 점수 차이를 세부적으로 분석할 수 있습니다.
2. 낮은 점수를 준 이유 묻기: 디트렉터가 어떤 불편을 겪었는지 파악해야 개선 방향을 설정할 수 있습니다.
추천자에게 실제 경험을 물어보기: 프로모터가 브랜드를 추천하는 이유를 알면 강점을 더 효과적으로 활용할 수 있습니다.
NPS를 잘 활용하면 더 똑똑한 마케팅 전략과 고객 관리가 가능해집니다. 왈라 폼의 히든필드 기능 등을 적절히 활용해서 NPS 점수를 분석하고, 추가 문항을 쉽게 설정, 더 정교한 인사이트를 얻어보세요. 지금까지 왈라팀이었습니다!