구매 전환율을 높이려면 어떻게 해야 할까요? 많은 회사가 더 나은 기능을 추가하거나 서비스를 개선하는 데 집중하지만, 고객이 진짜 원하는 것은 ‘최고의 경험’이 아니라 ‘불편하지 않은 경험’ 일지도 모릅니다. 특히, 특정 작업을 수행할 때 고객이 얼마나 수월하게 목표를 달성할 수 있는지를 측정하는 것이 중요합니다. 이를 위해 활용되는 것이 CES(Customer Effort Score) 설문조사 기법입니다. CES 설문조사는 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 얼마나 많은 노력이 필요했는지를 평가하는 방법으로, 회사가 개선해야 할 지점을 파악하는 데 유용합니다. CES는 지금은 가트너에 인수된 CEB(Corporate Executive Board)라는 곳에서 2008년에 처음 제시했고, 2010년에 하버드..
