안녕하세요. 왈라팀 인사드립니다. 지난달에 고객경험관리의 중요성에 대한 내용을 작성한 적이 있었죠. 영어로는 customer experience, 즉 CX라고 하는데요.
왈라, 네이버 폼, 구글 폼과 같은 설문조사 툴은 CX의 하나의 일환으로서 설문조사 및 피드백 수집 업무를 담당하지만, 이 밖에도 고객 지원 및 서비스 관리를 위한 챗봇, 사용자 경험 분석을 위한 구글 애널리틱스, 고객이 웹사이트를 어떻게 탐색하는지 시각적으로 보여주는 hotjars 같은 사이트와 폼, 또는 앱들이 모두 크게 보면 고객경험관리를 위한 기업의 도구라고 할 수 있겠습니다.
이렇듯이 오늘날에는 제품이나 서비스를 선택할 때 ‘경험’이 최우선 요소로 부각되고 있죠.
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성공적 고객경험관리 데이터 수집 분석 방법 인사이트
고객 경험 관리의 필요성은 이제 누구도 부정하지 못하는 사실입니다. 긍정적인 경험을 한 고객은 더 많은 구매를 하고 브랜드에 대한 충성도가 높아지며, 주변에도 좋은 인상을 전파합니다. 삼
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이러한 CX 관리에 성공적인 사례를 하나만 들어보자면, 넷플릭스입니다. 넷플릭스는 고객 경험을 최적화하기 위해 매우 정교한 알고리즘을 사용합니다. 고객의 시청 기록과 선호도를 바탕으로 맞춤형 콘텐츠를 추천하는 시스템은 넷플릭스의 CX 성공을 이끈 핵심 요소입니다.
개인화된 추천 알고리즘: 넷플릭스는 고객이 좋아할 만한 영화나 TV 프로그램을 추천하는 시스템을 지속적으로 개선하여, 고객이 만족할 만한 콘텐츠를 손쉽게 찾을 수 있도록 합니다. 이 알고리즘은 고객이 시청한 콘텐츠와 비슷한 장르나 스타일의 콘텐츠를 제공해 고객의 만족도를 높입니다.
또한 넷플릭스는 언제 어디서나 끊김 없이 콘텐츠를 시청할 수 있는 환경을 제공하는데요. 인터넷 연결만 있으면 스마트폰, 태블릿, 스마트 TV 등 다양한 기기에서 동일한 계정으로 콘텐츠를 이용할 수 있어 고객에게 편리한 경험을 선사합니다. 또한 고객의 피드백을 바탕으로 자주 UI/UX를 개선하고, 새로운 기능을 도입하는 것이 특징입니다. 예를 들어, "내가 본 콘텐츠" 목록을 관리하거나, 여러 개의 프로필을 제공하여 가족 구성원 각각에 맞춘 추천을 할 수 있도록 하는 등의 변화를 통해 사용자 경험을 개선했습니다.
넷플릭스는 고객 경험 관리에서의 성공으로 전 세계적으로 구독자를 확보하며, 미디어 스트리밍 시장을 지배하게 되었습니다.
이번 시간에는 브랜드 경험(BX), 고객 경험(CX), 사용자 경험(UX)의 차이를 간단히 알아보려고 하는데요.
브랜드 경험(BX), 고객 경험(CX), 사용자 경험(UX)은 모두 경험을 중심으로 한 개념이지만, 각각의 초점과 적용되는 범위가 다릅니다. 이 세 가지는 종종 혼용되기도 하지만, 실제로는 각각 고유한 의미와 역할을 가지고 있죠. 그렇기 때문에 실무에서 정확히 용어를 이해하고 활용할 수 있도록 BX, CX, UX 각각의 정의와 관계를 명확히 정리할 필요가 있기 때문에 이번 시간을 준비했습니다.
먼저 BX(Brand Experience), 즉 브랜드 경험에 대해 말씀드리겠습니다.
브랜드 경험은 고객이 브랜드와 접촉하는 모든 순간에 느끼는 총체적인 경험을 의미합니다. 이 경험은 고객이 브랜드를 인식하고, 브랜드의 가치나 이미지를 형성하는 과정에서 발생하는 감각적, 감성적, 지적, 사회적 반응을 포함합니다. 브랜드의 아이덴티티와 관련된 모든 요소들이 고객에게 어떤 방식으로 전달되고, 어떻게 그들이 브랜드에 대해 감정적으로 연결되는지에 초점을 맞춥니다.
주요 요소로는 브랜드의 시각적 아이덴티티(로고, 색상, 디자인 등), 광고, 마케팅 메시지, 고객 서비스, 상호작용, 패키징, 이벤트 등 모든 고객 접점에서 발생하는 경험을 포함합니다.
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왈라 설문 폼, 왜 왈라라는 이름을 지었나요?
안녕하세요? 왈라팀입니다. 일전에 메인 블로그에서 '왈라의 이름은 왜 왈라가 되었나?' 라는 주제로 기고를 한 적이 있는데요. 같은 주제이기는 하지만 티스토리 독자 분들께는 새로운 정보가
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반면 CX(Custoner Experience), 앞서 강조한 고객 경험은 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 과정에서 느끼는 경험을 포괄합니다. 여기에는 제품 구매, 서비스 이용, 고객 지원, 디지털 상호작용 등 고객의 여정 전반에 걸쳐 발생하는 모든 상호작용이 포함됩니다. CX는 고객이 브랜드와의 관계를 형성하고, 브랜드와의 접점에서 긍정적이거나 부정적인 경험을 어떻게 느끼는지를 중점적으로 다룹니다.
주요 요소로는 고객 여정, 고객 지원, 구매 과정, 후속 서비스, 모든 상호작용 채널(온라인, 오프라인, 모바일 앱 등), 고객 만족도 등입니다. CX는 고객이 브랜드를 어떻게 이해하고, 반응하며, 관계를 지속할지에 초점을 맞춥니다.
왈라와 같은 설문조사 빌더는 이 중 고객 여정, 그리고 고객 만족도 조사에 주로 초점을 맞추었다고 볼 수 있겠습니다.
마지막으로, 사용자 경험 (UX, User Experience)을 살펴볼까요?
사용자 경험은 주로 디지털 제품이나 서비스, 특히 웹사이트나 애플리케이션을 사용할 때 발생하는 경험을 말합니다. UX는 사용자가 인터페이스와 상호작용하면서 느끼는 효율성, 편리함, 유용성 등을 중점적으로 다루며, 사용자 중심의 디자인이 핵심입니다. 즉, UX는 사용자가 특정 제품이나 서비스의 기능을 어떻게 사용하는지, 얼마나 쉽게 접근하고 효율적으로 활용할 수 있는지를 평가합니다.
주요 요소로는 디자인, 네비게이션, 상호작용의 직관성, 페이지 로딩 속도, 정보 아키텍처, 콘텐츠 가독성, 접근성 등입니다. UX는 사용자가 제품 또는 서비스의 기능을 사용하면서 느끼는 직관성, 편리함, 만족도에 주로 초점을 맞춥니다.
왈라를 사용하면서 사용자가 느꼈을 감정, 그 자체를 의미하는 것이죠.
구독자 분들 중 사용자 분이 계시다면, 충분히 만족하고 계신가요? 아니면 일부 기능들에서 불편함을 느끼고 계신가요?
혹시 불편한 점이 있으시다면 언제든지 왈라 홈페이지 하단의 기능 도입 요청 또는 고객 이메일 주소를 통해 말씀해 주세요.
왈라는 언제나 열린 마음으로 고객과의 소통을 통해 개선해 나가겠습니다.