Walla Blog

안녕하세요. 왈라팀 인사드립니다. 지난달에 고객경험관리의 중요성에 대한 내용을 작성한 적이 있었죠. 영어로는 customer experience, 즉 CX라고 하는데요. 왈라, 네이버 폼, 구글 폼과 같은 설문조사 툴은 CX의 하나의 일환으로서 설문조사 및 피드백 수집 업무를 담당하지만, 이 밖에도 고객 지원 및 서비스 관리를 위한 챗봇, 사용자 경험 분석을 위한 구글 애널리틱스, 고객이 웹사이트를 어떻게 탐색하는지 시각적으로 보여주는 hotjars 같은 사이트와 폼, 또는 앱들이 모두 크게 보면 고객경험관리를 위한 기업의 도구라고 할 수 있겠습니다. 이렇듯이 오늘날에는 제품이나 서비스를 선택할 때 ‘경험’이 최우선 요소로 부각되고 있죠. https://wallaform.tistory.com/8 성공적 ..

고객 경험 관리의 필요성은 이제 누구도 부정하지 못하는 사실입니다. 긍정적인 경험을 한 고객은 더 많은 구매를 하고 브랜드에 대한 충성도가 높아지며, 주변에도 좋은 인상을 전파합니다. 삼성이나 LG 같은 선도 기업들이 CX(Customer Experience) 업무를 핵심 전략으로 삼는 이유도 바로 여기에 있습니다. 문제는 이제 "어떻게 고객 경험을 효과적으로 파악할 것인가?"에 있습니다. 이를 위해 고객 경험을 개선하고자 하는 기업들에게 영감을 줄 성공 사례와 데이터를 바탕으로 한 인사이트를 이번 글에서 소개합니다. 고객 경험관리는 이제는 선택이 아닌 필수가 되었기 때문입니다.  기업 형태별 고객 경험 데이터 분석 현황 기업들이 고객 경험관리를 위해 데이터를 얼마나 적극적으로 수집하고 있을까요? IT ..

'히든필드'는 설문 응답이 어떤 링크를 통해 들어왔는지, 어느 페이지에서 이탈했는지 등을 알려주는 역할을 합니다. 말하자면 컴퓨터 고유의 쿠키 값을 읽고 분석해 주는 애널리틱스 analytics의 역할을 설문 폼 내에서 하는 것이죠. 이 숨겨진 값을 보면서 관리자는 데이터를 다면적으로 분석할 수 있습니다. 설문 자체의 응답 데이터 외에도 유입 경로, 매체의 종류, 이탈 경로 등을 확인할 수 있습니다.  예를 들어 유튜브로 들어온 응답자와 페이스북으로 들어온 응답자 간의 답변 차이를 볼 수도 있고, 인스타그램을 이용할 때 비디오 광고와 이미지 광고 중 무엇이 더 효과적인지를 비교해 볼 수도 있습니다. 히든필드 영역을 추가하면 설문 결과를 통해 얻을 수 있는 분석의 폭을 넓힐 수 있습니다.  왈라에서는 모든..